Compromiso de Disponibilidad (Uptime)
En Vilobo, diseñamos y desplegamos soluciones web sobre plataformas e infraestructuras en la nube de alta fiabilidad (redes perimetrales, CDN global y bases de datos gestionadas), con un objetivo de disponibilidad operativa del 99,9% en cómputo mensual para los entornos en producción sujetos a acuerdo de mantenimiento activo.
El tiempo de inactividad se define como la indisponibilidad no planificada del servicio web o del portal principal para los usuarios finales, excluyendo las ventanas de mantenimiento programadas y notificadas con antelación.
Tiempos de Respuesta y Escalado de Soporte
Las incidencias técnicas de clientes con contrato de soporte o mantenimiento activo se canalizan a través del portal de clientes y se priorizan según su impacto operativo:
- Prioridad Crítica (P1): Caída de servicio o bloqueo completo en pasarela de conversión o autenticación. Tiempo de respuesta inicial objetivo: < 2 horas en horario operativo, con monitorización continua en eventos críticos previamente coordinados.
- Prioridad Alta (P2): Degradación perceptible de rendimiento o fallos en funcionalidades no bloqueantes. Tiempo de respuesta inicial: < 6 horas laborables.
- Prioridad Estándar (P3): Tareas evolutivas, ajustes de contenido, consultas técnicas o nuevas configuraciones. Tiempo de respuesta: < 24 horas laborables.
Mantenimiento y Actualizaciones
Para asegurar la estabilidad y la aplicación de parches de seguridad, los despliegues de software se efectúan bajo arquitecturas de despliegue atómico y sin corte de servicio siempre que la plataforma técnica lo permita. Intervenciones que requieran migración de datos o reinicio de dependencias se programan previa comunicación en franjas de bajo tráfico.
Copias de Seguridad y Continuidad
Los proyectos gestionados disponen de copias de seguridad incrementales automatizadas y almacenamiento redundante de datos. Los plazos estándar de retención y la frecuencia de backup se definen de forma personalizada en el contrato de servicio de cada cliente.
Garantía y Ajustes de Servicio
Si la disponibilidad operativa no planificada se sitúa por debajo del umbral convenido en el contrato mensual por causas directamente imputables a nuestra infraestructura o desarrollo, el cliente podrá solicitar una bonificación proporcional aplicable a la cuota del periodo siguiente, con arreglo a las condiciones pactadas individualmente.